Shaikh ve ekibinin (2023) mobil para ile ilgili yaptıkları çalışmada gelişmekte olan ülkelerde dijitalleşme, mobil paranın ve finansal hizmetlere erişimin nasıl bir etki ve değişim gösterdiği açıklamaya çalışmıştır. Ghana’da yapılan bu çalışmada gelişmekte olan ülkelerin dijitalleşme ve finansal destek hizmetlerine erişimin gelir düzeyiyle ve başka birçok etkenle ilişkili olarak farklılaştığı, öte yandan mobil para hizmetlerinin teknolojik bir yenilik ile sosyal adalet, ekonomik kalkınma ve bireysel güçlenme açısından da hayati bir dönüm noktası haline geldiği değerlendirilmiştir. Bu bağlamda dijitalleşmenin sunduğu olanaklar yalnızca temel finansal hizmetlerle sınırlı kalmayıp, çevrim içi alışverişten, mikro girişimlere ve hatta eğlence sektörüne —örneğin canlı casino oyna gibi çevrimiçi platformlara— kadar geniş bir yelpazede etkisini göstermektedir.
Dijital Finansal Kapsayıcılığın Yeni Yüzü: Mobil Para
Dijital Finansal Kapsayıcılığın Öncüsü olarak Mobil Para başlıklı bu çalışma bu çok boyutlu dönüşüm üzerine Afrika’daki etki alanını ele almıştır. Günümüzde bankacılık hizmetlerinin yüksek sabit maliyetleri, coğrafi sınırlılıkları ve dijital altyapı yetersizliği sebebiyle finansal hizmetlere erişim gelişmekte olan ülkeler için halen sorun teşkil etmektedir. Geleneksel yöntemlerden farklı olarak yukarıdaki sınırları aşan bir model olarak karşımıza çıkan mobil para yavaş yavaş gün yüzüne çıkmaya başladı. Gittikçe yaygınlaşan bu sistem, geniş bir acente ağı üzerinden yürütülmektedir. Bu sistemde kullanıcılar cep telefonlarından belli uygulamalar yardımıyla para çekme, para yatırma, gönderme, fatura ödeme ve mikro tasarruf gibi işlemleri düşük maliyet ve hızlı biçimde gerçekleştirme şansına sahiptir.Yapılan bu çalışmada altyapının öneminin yanında teknolojiyle birlikte güvenilir acente yapısı, hizmet kalitesi ve tüketici güveninin bu sistemin sürdürülebilir olmasında önemli belirleyiciler olduğu da belirtiliyor.
Tüketici Güçlendirme Kavramı
Bireyin herhangi bir süreçte kendi kararlarını verebilmesi olarak tanımlanan tüketici güçlendirme kavramı bilinçli ve bağımsız şekilde gerçekleşmektedir. Mobil para kullanımında da karşımıza çıkan paranın psikolojisi gibi tüketici güçlendirme kavramı eğitim düzeyi arttıkça bireylerin kazandığı bir yeterliliktir. Öte yandan, düşik eğitim düzeyi ile dijital okur yazarlığın sınırlı olması veya finansal bilinç eksikliği gibi nedenlerle mobil para kullanıcılarının kayda değer bir bölümünün bu yeterlikte olmadığı gözlenmiştir. Dolayısıyla, acente güvenirliği ve hizmet kalitesi teknik unsurlarla birlikte kullanıcının bilgiyle donatılması ve karar alma becerilerini artıran sosyal faktörler olarak da dikkate alınmaktadır. Tüketici güçlendirmede yeterlik sahibi bir kullanıcı hizmeti tüketmenin yanında hizmetin savunucusu haline gelir ve topluluk içinde bu hizmetin yaygınlaşmasına da destek olur.
Acentelerin Rolü: Bankacılığın Yeni Temsilcileri
Bu ekosistemin bel kemiğini oluşturan mobil para acenteleri geleneksel bankaların şube veya ATM yatırımı yapmadığı bölgelerde fiziksel temas noktaları olarak hizmet verir. Bu anlamda, müşterilerine güven kazandırmış bir acente işlem aracısı olmanın yanında bilgi kaynağı, güven teminatı ve müşteri deneyimini şekillendiren ana figür olarak karşımıza çıkmaktadır. Acentelerin sahip oldukları rolleri pürüzsüz olarak sürdürebilmeleri için bazı özelliklere sahip olmaları gerekir: gizlilik (privacy), güvenlik (security), doğruluk (truthfulness) ve güvenilirlik (reliability). Bu özelliklerin yanında ise hizmet kalitesi altı boyuta indirgenmiştir: zamanında hizmet, hızlı yanıt, profesyonellik, kişiselleştirme, bilgilendirme ve müşteriyle etkileşim.
Ne Ölçüldü, Ne Sonuç Çıktı?
Yapılan araştırmada, Gana’da 595 mobil para kullanan bireyle anketler kullanılarak görüşleri sorulmuştur. Anket çalışmasına katılan mobil para kullanıcıları acente hizmetleri ve bu alandaki deneyimlerini paylaşmış bu doğrultuda analizler yapılmıştır. Elde edilen anket sonuçlarına göre, acente güvenirliği ve hizmet kalitesinin tüketici güçlendirmeyi pozitif yönde arttırdığı görülmüştür. Bunun yanında güçlendirilmiş tüketicilerin mobil parayı sürekli kullandıkları ve duygusal bağlılık ile savunuculuk geliştirdiği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, daha az güçlendirilmiş tüketicileri arasında acente güvenirliğinin hizmet kalitesinden daha kritik bir faktör olduğu tespit edilmiştir.
Sosyal ve Yönetsel Çıkarımlar
Mobil para kullanımı yalnızca teknoloji kullanımı olarak ele alınmak yerine toplumsal dönüşüm meselesi gibi de görülmelidir. Bu toplumsal dönüşümün meydana gelmesi için özellikle kırsal ve düşük gelirli bölgelerde acente sistemlerinin güçlendirilmesi, dijital ve kripto paranın farkı gibi konularda eğitim ve farkındalık çalışmalarının yapılması, kadınların acente olarak fazla görevler verilmesi gibi uygulamalar kolaylaştırıcı olacaktır. Böylece bu uygulamalar, finansal kapsayıcılık ve dijital uçurumların kapanması adına destekleyici unsurlardır.
Son olarak COVİD -19 döneminde uzaktan hizmetlerin sürdürülebilirliği dikkate alındığında tüketici güçlendirme kavramının daha kritik hale geldiği bilinmektedir. Bu anlamda, mobil para gibi düşük maliyetli, erişilebilir ve esnek sistemler ekonomik kırılganlığı azaltmada ve sosyal eşitsizliklerin giderilmesinde etkili olma noktasında rol oynayabilir.